5 elementos clave para manejar conversaciones difíciles

La conversación es un arte y requiere de dominar ciertas habilidades que se deben ejercitar día a día hasta lograr que sea natural

“Toda conversación conlleva el potencial de la conversión, de la transformación personal”

— Rafael Echeverría

Piensa en aquella conversación que has estado posponiendo; es probable que quieras hablar con tu jefe en el trabajo, que debas retroalimentar a un colaborador sobre su desempeño, aclarar alguna situación con un compañero o con algún miembro de tu equipo de trabajo, dar malas noticias, etc. A nadie le gusta el conflicto y es por ello que solemos evitarlo. Estas situaciones a menudo provocan estrés y angustia pues están basadas en miedos, prejuicios y muchas otras barreras que hacen que ambas partes quieran ser escuchadas a como dé lugar sin llegar a la resolución del conflicto o tener una verdadera conversación.

Sin embargo no tiene que ser de esta manera. Sabemos que cuando se trata de personas, no hay ninguna receta que logre garantizar que una conversación sea 100 % efectiva. Aún así, estamos seguros de que con hacer pequeños cambios en cómo nos comunicamos, así como tomar en cuenta algunos elementos al entablar conversaciones, pueden ayudarte a darle un giro de 180 grados a esas pláticas difíciles que no sabes cómo afrontar.

Te recordamos que como todo buen hábito, la conversación es una arte y requiere de dominar ciertas habilidades por lo que más que una receta, los siguientes son herramientas y estrategias a tomar en cuenta que deberás practicar día a día hasta lograr incluirlos en tu forma de actuar por completo.

Al entablar una conversación difícil es importante:

1.    Determinar el objetivo de la conversación

Es muy importante que indagues y descubras los motivos por los cuales debes tenerla. La mayoría de las veces no sabemos qué queremos conseguir o tenemos motivos ocultos que es necesario que conozcamos, por un lado para lograr nuestro cometido y por otro para saber si el motivo final merece tener dicha conversación. Para clarificar tus razones puedes hacer lo siguiente:

  • Pregúntate y prepárate para la conversación: ¿qué es lo que pretendo con esta conversación?, ¿a dónde quiero llegar con esto que voy a decir?, ¿vale la pena y es importante el logro de estos objetivos?  Si tus deseos e intenciones no son constructivos, la conversación probablemente no valga la pena; si lo son, mantén la idea clara de lo que quieres lograr.
  • Una vez en la conversación, comparte las inquietudes: siempre que hablamos buscamos hacernos cargo de algo que nos inquieta. Rafael Echeverría, coach ontológico y fundador de Newfield Consulting,  menciona que “Una vez que se conoce la inquietud, no solo nos es posible comprender mejor lo que se nos ha dicho, también nos es posible evaluar si aquello que el orador nos dice representa la mejor manera de responder a su propia inquietud o, incluso, más atrás todavía, evaluar si la inquietud del orador la consideramos una inquietud válida”.

 2. Revisa la emocionalidad y corporalidad de los participantes

Debemos hablar y escuchar con todos nuestros sentidos, no solo las palabras, sino cada elemento que podamos percibir influye en la en la interpretación que realizamos. “En una comunicación cara a cara, factores como la postura corporal, la gestualidad facial, los movimientos de las manos y el resto del cuerpo; el patrón de respiración, pueden ser en ciertos casos más importante que los factores auditivos, llegándose a situaciones en las que lo que escuchamos a nivel corporal desmiente lo que le escuchamos a partir de lo que oímos” (Echeverría, 2009). Todos estos factores, lo que decimos cómo nos sentimos, la corporalidad que tenemos y cómo pensamos, deben tener una coherencia, por el contrario, de no existir coherencia entre ellos, es muy probable que nuestra interpretación de lo sucedido no sea correcta o se vea afectada. Para lograr esto te sugerimos:

  • Revisa tu emocionalidad y si no es la adecuada para la conversación (si estás siendo dominado por el enojo, el coraje, la frustración, etc.) o la de la otra persona no es la adecuada, intenta cambiarla o espera a encontrar un momento en donde esta sea distinta.
  • Revisa y modifica tu corporalidad si es que esta no está alineada con tu discurso y tu emocionalidad. Adopta una corporalidad de escucha, de apertura y flexibilidad, no cruces los brazos, acércate a la persona, mírala a los ojos, asiente con la cabeza, relaja tu cuerpo y tu postura.

 3.    Revisar tu escucha

Bien dice Rafael Echeverría que el escuchar es el que valida el hablar, hablamos para ser escuchados: “Si lo que he dicho nadie lo entiende, si digo una cosa y se me escucha otra, mi habla no ha sido efectiva. Si doy una instrucción y se hace algo muy diferente a lo que he instruido, el desempeño se compromete” (Echeverría, 2009). Cuando sostenemos que los demás no nos escuchan, pareciera siempre que el problema es de ellos; sin embargo, para asegurar que el otro nos escuche debemos empezar primero por escuchar nosotros a la otra persona. Para escuchar constructivamente a los otros te sugerimos:

  • Revisa cómo estás escuchando. No importa qué tan claro consideres que has sido o ha sido el otro, te recomendamos parafrasear lo que se dijo y verificar si realmente lo que tú estás entendiendo es lo que él quiso decir y viceversa. Puedes usar frases como: “déjame verificar si estoy entendiendo bien”, “lo que entiendo que quisiste decir es…”, “comprendo que lo sucedido se resume en…”.
  •  Indaga: esta acción consiste en averiguar, preguntar más, intentar conseguir toda la información que nos ayude a completar, corregir, verificar, etc. lo que estamos escuchando. Cuando realmente te preocupas por entender, la corporalidad de tu escucha puede cambiar. Irás viendo un cambio de actitud y de emocionalidad en la otra persona.
  • No interrumpas únicamente a la otra persona intentando aleccionar o dar tu punto de vista. Solo es válida una interrupción con el afán de saber más e indagar. Cada que te encuentres pensando en lo siguiente que dirás y cómo lo dirás (mientras la persona habla) olvídate de esos pensamientos y regresa a escuchar e indagar.

4.    Habla de lo que interesa a los demás

Uno de los factores más importantes a considerar es si aquello que vamos a decir debe responder a las inquietudes del oyente, es decir a lo que a ése le interesa. Quien habla solo en función de lo que le interesa a sí mismo, difícilmente logrará ser escuchado. Para saber si estás hablando de algo relevante para la otra persona:

  • Escucha antes de hablar. Para saber qué le interesa debes haber escuchado a tu interlocutor antes de decir lo que quieres decir. Si sé lo que los demás quieren, podré después hablar para que tenga efecto en ellos y haga sentido. Tienes que ser capaz de demostrarle a la otra persona que lo que estás diciendo es también de su propio interés y responde a sus propias inquietudes.

 5.    Recordar que todo son interpretaciones

Al estar en una conversación debes recordar que no todos interpretamos lo mismo, cada quien interpreta lo dicho a su manera según las historias, experiencias y vivencias que tengamos. Echeverría menciona que hay tantos mundos como observadores hay en él. Interpretamos “desde una historia particular (pasado) que nos hace ser en el presente un tipo de observador (intérprete) particular” (Echeverría, 2009). Para poner en práctica esta estrategia:

  • No tomes personal lo que te están diciendo. Cuando te encuentres molesto trata de preguntarte “¿qué hay detrás del comentario de esta persona?”, “¿qué está intentando decirme y qué preocupaciones hay detrás?”
  • Concéntrate en los hechos. Revisa en ti si tienes juicios o suposiciones de esa persona o personas con las que vas a hablar y trata de dejarlos a un lado, pues esto puede hacer que no puedas escuchar sus verdaderas intenciones.

Bibliografía:

  • Carolina Barriga, Héctor Hernández y Gonzalo Herreros. Centro de Negociación UC. La clase ejecutiva. El Mercurio. Pontificia Universidad Católica de Chile 29 de octubre 2012. ¿Qué hacer ante conversaciones difíciles?
  • Echeverría, Rafael (2009). Escrito sobre aprendizaje Recopilación. J.C.Saáenz editor: Chile
  • Ringer, Judy. We Have to Talk: A Step-By-Step Checklist for Difficult Conversations. http://www.judyringer.com/resources/articles/we-have-to-talk-a-stepbystep-checklist-for-difficult-conversations.php
  • http://www.newfieldconsulting.com/rafael-echeverria

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